客服工单系统是客户服务中的重要一环， 工单管理 对企业进行客服管理来说也不可缺少。客服工单系统的主要功能是记录，流转，追踪和统计。
工单系统能为企业解决哪些问题？
1.在订单流转过程中，必不可少的要发生内部的沟通交流，通过企业的通讯工具或者电话邮件等也能达到同样的效果。但这种方式是不系统、不可控，工单系统的出现就是为了弥补这个问题。
2.工单最常见于IT运维支持，如用于处理内部员工的设备报障问题、采购需求等。其次，工单用于外部的客户服务方面，工单也具有极大的便利性和可行性。
3.为企业实现实时监管，只要在系统上的，就是可监管的；只要是统一的，就是可查询的。这个对于系统来说是非常简单，但是在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题，以符合不同部门的需求。
4.一个开放API接口的 工单系统 ，能够让各个系统互为调用，让整个管理系统串联成一条直线，让每个步骤都清晰明了，企业对所有的数据都能够具体掌握。
5.工单离线处理客户服务请求的不足之处在于无法及时与客户沟通、服务延期等问题，当客户问题迟迟没有进展，则可以选择催工单督促办理；工单的预警提示功能，也可有效帮助工程师避免服务拖延、工单过期的情况发生。
工单系统如何选择？
1.服务企业的工单系统需要与协作平台打通
人员可通过工单模板发起工单，工单一键流转到工单需要处理的部门或者人，并且以微信、短信或邮件的形式提醒该部门，立即处理工单。
2.保险金融企业的工单系统需要与CRM融合
一个可以对接CRM的标准接口是一个工单系统必备的配置，这一点UDESK工单系统可以无缝对接，使得企业能够从容应对客户的苛刻要求。
问题一：支撑工单是什么意思 工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。
问题二：生产管理中什么是工单管理？ Plan Work提供标准化的工单模板，同时根据不同类型的客户实际业务需要，可以任意定制个性化的工单，并可以对工单的类别进行管理：
1. 客户请求工单： 系统根据客户临时性提出需求的请求，产生客户请求工单。这种工单的特点是突发性、临时性，同时个性化特点比较强。系统可以根据客户需要调整工单处理的紧急程度，同时推荐合适服务雇员。
2. 项目组织工单： 项目组织工单（Project Work Order）是为了提供复杂任务管理的特殊工单，项目工单就是单个的、独立的工单的项目组织个管理。项目组织工单需要对项目进行描述，指定项目负责人，在此基础之上，Plan Work 提供项目甘特图等项目进度图形化管理方法。
3. 计划性工单： Plan Work 中的计划性维修工单，可以定义各种不同类型。根据客户的自身需求，安排了以下的任务循环周期： ?? 按天数循坏?? 按星期循坏?? 按月份循坏?? 按年份循坏?? 有需求的任务循坏?? 只在任务发生时开始一次 每一项任务都可以设置循环的次数，也可以设置在循环一定次数后暂停。
4. 预防性维护工单： 对于企业的大量设备，我们需要设立一个预防性维修计划来，在设备可能出现故障之前发出警告，采取必要的预防性维修措施。根据设备的保修、保养时间参数来提前设定一个设备的预防性维护工单。
5. 服务预定义工单： 这里的预定义服务是为以后通过客服中心开出的各种客服工单（GR）提供服务工作内容选择时用的，这是本软件的特色功能：通过这个功能，可以很清晰地知道工单执行人完成任务的时效性，并且具有很强的可追溯性，因为在服务定义当中有工单延迟完成时限告警提醒功能，如果该项服务没有在预先设定的时间内完成，系统会按预先设定的时间间隔及时自动地给予相关人员告警提醒。5次系统自动告警后，工单挂起，同时通知中央控制中心。
6. 巡检工单： 为了保证企业日常工作正常进行，需要对设备进行周期性的安全性巡视和检查性工作。通过建立巡检工单，对企业来说，可以保证设备的安全稳定工作；对物业管理来说，可以保持环境卫生的清洁和社区安保工作的有序开展。
7. 短信工单： 对于不熟悉智能PDA的客户来说，智能手机、PDA对于一些未经培训或者文化素质相对来说比较低的员工，熟练使用和掌握有些难度，为了保证工作的正常进行，Plan Work采用了灵活的短信工单方式。工单通过短信的方式发给员工，员工通过回复短信中心简单的数字来描述：开始工作、完成工作、工单挂起、工单取消、完成总结等状态。短信工单可以大幅度的降低使用成本，降低员工的使用操作难度，充份体现了Plan Work简单、快捷的宗旨。
问题三：一般工厂的工单管理都用的是什么办法？ 工厂有时候工单进展到什么程度，不太好把握，因为人太多了，所以我们公司就用了易活工单，所有的工单进展情况都能在上边反应，挺方便的。
问题四：什么是电信工单管理 就是电信内部办公系统里面的工作联系单的管理吧。
问题五：什么是oa系统，什么是工单系统，有啥区别 办公自动化（OA）是面向组织的日常运作和管理，员工及管理者使用频率最高的应用系统，OA在应用内容的深度与广度、IT技术运用等方面都有了新的变化和发展，并成为组织不可缺的核心应用系统。推行一种无纸化办公模式。主要针对公司内部办公使用。
工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程。用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性的特点。
工单系统Ticket system又称为工单管理系统,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。
问题六：工单有哪些类型 不知道你说的工单类型是指什么？
工单类型我理解的是，工单的用途？
截两张我们用的工单系统说明一下，
图一是按工单的性质分类，比如说所有工单，未完成工单，待响应工单，星标工单，重要工单等等
当然你也可以根据你的用途和场景，自己定义一些工单类型，并在具体项目里对该类型工单做一些限制，如工程部工单，运维部工单，客服部工单等等。
不知道我理解的对不对。
问题七：工厂工单管理问题怎么解决？ 可以用易活的，以前有的单子也不知道完成到什么进度了，不知道该不该指派新任务，现在用易活，能掌握工人工作情况，这样效率也提高了。
问题八：工单的管理系统 对服务流程进行全方位标准化管理和监控，对服务人员进行实时派单返单、超时提醒、跟踪定位、监督管控、业绩考核，提高服务质量与用户满意度。系统功能● 人力资源实时管理与合理分配压力，采用集中收集、分批派单方式。● 基于条形码扫描网络调测与设备巡检管理。● 采用GPRS/GPS定位功能对服务人力资源动态管理，连贯维护环节监督与跟踪。● 提高综合应用运维与服务效率，紧急事件中人力资源合理调配。● 通过责任区域的服务质量评价来考核个人记录。
问题九：如何管理工单 1.如果有第三方的软件或是系统，那就按照系统要求福做就∮欣玻这样还方便点
2.纸质的，就用文件档案盒或是文件档案袋将其装好。放到保险安全的地方！
问题十：退工单是什么意思 退工单和离职证明是不一样的，退工单应该去职业中心办理退工手续，离职证明只是公司开具给员工个人的。
退工单是证明失业身份的重要资料，一般是一式四联的退工证明，其中，第一联由受理退工登记备案手续的职介机构留存；第二联为退档凭证存入劳动者个人档案；第三联交被退工的劳动者本人；第四联由用人单位留存。退工单上记载了辞职的时间，这和缴纳失业保险的时间是一致的。
离职证明，是用人单位与劳动者解除劳动关系的书面证明，是用人单位与劳动者解除劳动关系后必须出具的一份书面材料
退工单 编辑
退工单是证明失业身份的重要资料，一般是一式四联的退工证明，其中，第一联由受理退工登记备案手续的职介机构留存；第二联为退档凭证存入劳动者个人档案；第三联交被退工的劳动者本人；第四联由用人单位留存。退工单上记载了辞职的时间，这和缴纳失业保险的时间是一致的。
相关规定编辑
劳动制度
劳动部《关于实行劳动合同制度若干问题的通知》规定：“在劳动者履行了有关义务终止、解除劳动合同时，用人单位应当出具终止、解除劳动合同证明书，作为该劳动者按规定享受失业保险待遇和失业登记、求职登记的凭证。证明书应写明劳动合同期限、终止或解除的日期、所担任的工作。如果劳动者要求，用人单位可在证明中客观地说明解除劳动合同的原因。”退工单与《劳动手册》就起到了这个作用。
及时退工，关系到劳动者能否及时领到失业金，能否顺利地进入新的单位工作。《上海市单位招工、退工管理办法》规定：“用人单位与全工时制职工终止或解除劳动关系后，应在7日内办妥退工登记备案手续。”
退工手续
用人单位须填写一式三联退工通知单。第一联单位留存，第二联单位与职工终止或解除劳动关系之日起的7日内，将此联和被退职工的人事档案连同《劳动力登记表》，机要邮寄或直接送达被退人员户口所在地或单位所在地的区、县职业介绍所，第三联交被退职工本人。退工通知单上的退工日期应为终止或解除劳动关系的实际日期、落款日期为办理退工手续日期。
用人单位应将退工通知单和《劳动手册》一起交被退人员；用人单位应将第三联退工通知单和《劳动手册》以及职工参加社会保险个人缴费情况的证明一并交被退人员。被退人员可持上述材料，进行失业登记及办理申领失业保险金手续等事宜。
上海市劳动和社会保障局《关于实施〈上海市劳动合同条例〉若干问题的通知（二）》就“未及时办理退工手续的赔偿问题”规定：“劳动合同关系已经解除或者终止，用人单位未按《条例》规定出具解除或者终止劳动合同关系的有效证明或未及时办理退工手续，影响劳动者办理失业登记手续造成损失的，用人单位应当按照失业保险金有关规定予以赔偿；给劳动者造成其他实际损失的，用人单位应当按照劳动者的请求，赔偿其他实际损失，但不再承担法定失业保险金的赔偿责任。”
工单管理系统，它是一种软件系统，可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出，工单系统对公司内部及外部客户的协同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。
工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。
未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：
（1）电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同
如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。
（2）用户问题由专人统一分配处理
很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。
并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。
（3）进展或处理结果难以及时跟进
项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。
此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。
（1）工单是数字化转型第一步
从任务的发起到评价的全过程数字化管理，加速任务的的流程化协作效率
（2）让维保工作更加规范有序
标准化协作流程让工单自动、有序流转，改变团队的协作方式
（3）实现客户的自助化服务
通过小程序、APP，客户可以自助化完成工单发起、进度跟踪及反馈评价
（1）智能计划任务管理
● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪
● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量
● 基于时间或使用量定义预防性维护
● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警
● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划
（2）自动化工单任务调度
● 资产维护服务请求自动分级
● 完善的工单分配、改派、转单调度
● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单
● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单
● 可配置、推送标准化维修方案
（3）工单追踪与自动分析报告
● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录
● 工单关键节点进度实时查询
● 工单备件、工时、费用明细自动关联
● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告
在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据（目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用）。
但目前，由于电子系统和互联网的普及，电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同，可以有效的提高工单的解决效率，同时方便企业进行工单管理。
通过使用耕云现场服务云系统，透过数字工单可实现快速调度资源和实时跟踪工作进展。
在工单管理系统中，工单中的SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，理论上是你与客户订立的服务质量指标，承诺对特定的服务项目（目录），在各个优先级下，多长时间响应，多长时间解决。你也可以制定不针对特定客户的SLA指标，来要求和衡量你的团队，或者作为对所有客户的承诺。
同一服务项目（目录）下，不同的优先级，其响应时间和解决时间不同。SLA下设优先级5级，从高到低的顺序为P1、P2、P3、P4、P5。P1是优先级最高的，其响应时间和解决时间最短。
工单管理系统中工单添加和编辑SLA步骤：
1.点击“工单管理”-“设置”-“商业规则”-“SLA"，进入“SLA"页面。
2.点击“添加SLA指标项”，进入“编辑SLA"页面。
3.在“编辑SLA"页面，选择客户组。从下拉菜单中选择客户
4.选择服务目录。从下拉菜单中选择客户组。
说明：此处不能编辑服务目录和客户组。
5.编辑时长。可以编辑P1~P5全部，也可以编辑其中任意一级或多级。
注意：P1~P5的值不可全为零，并且必须依次递增或至少相等。
6.点击“更新”以保存。或者根据需要点击“取消"。注意：相同的客户组和服务目录，对应唯一的SLA规则。
